Descubra como o gerenciamento de crises pode ajudar em situações adversas nas redes sociais
Oscar Führ Redator
28/08/2020
As redes sociais se tornaram canais nos quais as pessoas dão sua opinião sobre qualquer assunto. Inclusive sobre as marcas.
Mas todo o trabalho de execução de imagem, conceito, identidade visual e criação de conteúdo pode ir para o espaço em questão de instantes. Isso porque mesmo nas melhores intenções, é possível ser mal-entendido, os posicionamentos podem ficar ambíguos e, em alguns casos, as marcas cometem erros graves mesmo.
E é nesta hora que a gestão de crise entra em campo para solucionar (ou ao menos abrandar) as situações.
O que é a gestão de crises?
Ao perceber que a sua marca está recebendo avaliações negativas em relação às campanhas criadas, é preciso ficar atento ao que é uma verdadeira crise.
Se você recebe um comentário ruim, isso não é propriamente uma crise. Mas o desenrolar desse comentário pode se tornar uma.
Se uma pessoa foi ofendida, é possível que outras pessoas também tenham o mesmo sentimento e aí cabe uma autoavaliação do que deve ser feito.
A gestão de crise surge como a capacidade que uma marca tem de lidar com as mais diversas situações negativas que podem surgir. E é a forma como uma empresa supera uma crise que demonstra a sua capacidade de gerenciar essas situações.
A opinião pública tem peso e até as grandes marcas podem cometer erros
[case 1] Em 2014, a marca de lingeries Victoria’s Secret lançou a campanha The Perfect ‘Body’ (O Corpo Perfeito), no qual exibia lindas modelos... magras e altas. O intuito era divulgar a nova linha de sutiãs intitulada de “body”, mas a interpretação popular entendeu a campanha como corpos magros e altos como sendo os únicos perfeitos.
[case 2] Dois anos mais tarde da campanha da internacional Victoria’s Secret, foi a vez de uma campanha brasileira chamar a atenção pela sua falha. Na campanha “Somos todos paralímpicos”, a atriz Cleo Pires e o ator Paulo Vilhena posavam sem membros, para incentivar a participação popular às Paraolimpíadas. A crítica girou em torno da falta de representatividade em torno da campanha.
[case 3] No ano de 2017, a Personal, marca de papel higiênico, utilizou o slogan “Black Is Beautiful” ao lançar um produto na cor preta. Acontece que esse mesmo slogan foi criado pelo movimento negro nos Estados Unidos, na década de 60. A apropriação do slogan e a associação ao produto não pegaram nada bem, o que resultou em um pedido de desculpas da atriz Marina Ruy Barbosa, que estrelava a campanha.
[case 4] Mais recentemente, já em meio a toda a crise gerada pela pandemia de covid-19, a atriz Thaila Ayala recebeu críticas ao anunciar sua nova marca de roupas no Instagram, a “Vir.us 2020”. Como resultado, a marca teve o nome modificado após toda a repercussão.
Você se lembrava de alguma dessas situações? Com toda certeza essas marcas tiveram um grande trabalho de gestão de crises após os acontecimentos.
Mas o que fazer em uma situação de crise nas redes sociais?
Em primeiro lugar, mantenha a calma! A agilidade ajudará muito nessas situações ao perceber o problema e responder de forma adequada. Contudo, ser precipitado só vai piorar ainda mais o caso.
Fique atento ao que está sendo dito, ouça a opinião do maior número possível de pessoas e jamais saia distribuindo respostas sem pensar previamente. Você acabará dando palco para a situação, alimentará o ódio e chamará ainda mais a atenção.
Em caso de erro, não fuja. Assuma a sua responsabilidade e dê o seu melhor para reparar o problema. E pense bem antes de excluir publicações. Hoje a captura de tela está a um click e é um registro suficiente para acabar viralizando.
Por fim, aprenda com o erro. Trabalhe para não cometê-lo novamente, mas também aproveite para mostrar que você está disposto a mudar.
Sobre o Autor
Em estado natural de surto (mas tranquilo).